医院CRM：聚焦医院客户关系管理深挖患者就医体验提升需求

医院CRM：聚焦医院客户关系管理深挖患者就医体验提升需求

时间: 2025-03-27 23:57:23   来源: 米乐足球平台app下载

  在当今数字化加快速度进行发展的新时代，医疗行业的客户关系管理上的水准却参差不齐。许多医院在客户关系管理领域仍存在诸多痛点与挑战，严重制约了医院服务质量的提升与长远高水平质量的发展。康策小编小康给大家汇总了如下几点具体问题：

  当前，不少医院仍处于粗放的手工管理模式，患者服务数据与 HIS 等核心诊疗系统之间犹如被一道无形的 “墙” 阻隔，没办法实现客户资源实时、有效的互联互通。院前的预约登记、院中诊疗过程的信息采集，以及院后的康复随访等环节，各自为政，缺乏统一的规划与协调，未能形成有机的整体。

  各服务流程彼此脱节，犹如零散的拼图碎片，难以拼凑出完整的患者服务全景。同时，各业务平台的数据相互孤立，如同一个个信息孤岛，无法汇聚融合，更无法建立起高效的客户数据中心，实现对患者信息的集中、统一管理。这不仅导致医院内部信息传递不畅，还严重影响了对患者病情的全面把控和精准诊疗。

  医疗机构在客户服务运营体系建设上存在很明显短板，线上与线下服务未能实现深层次地融合与无缝对接。线上服务渠道（如医院官网、微信公众号、微信小程序、视频号、APP、第三方 等）功能不完善，不足以满足患者便捷就医的需求；线下服务流程繁琐、效率低下，患者在挂号、就诊、缴费、检查等环节往往需要耗费大量时间和精力。线上线下服务的脱节，使得医院运营效率大打折扣，难以快速响应患者需求，无法为患者提供连贯、高效的就医体验。

  随着患者对医疗服务品质要求的逐步的提升，医院迫切地需要提升客户服务的个性化与精细化水平。然而，目前多数医院的服务模式仍较为传统和被动，缺乏对患者个性化需求的深入挖掘与精准满足。在服务过程中，未能充分的利用数字化技术实现对患者就医行为的分析和预测，难以做到主动服务、提前干预。为了改变这一现状，医院亟需引入先进的数字化运营管理工具（KHCRM），实现医院客户关系的精细化运营，从患者方面出发，优化服务流程，提升服务体验，让患者在就医过程中感受到更多的关怀与温暖。

  由于缺乏有效的康策医院客户关系管理系统支持，医院难以全面、准确地了解患者的需求和期望。无论是初次就诊的新患者，还是长期随访的老患者，其个性化需求往往被忽视，没办法得到及时、有效的满足。对于老客户（患者）的维护和管理，更是缺乏系统性的策略和方法。医院未能建立起完善的患者回访机制、健康管理计划、健康宣教以及个性化服务推送体系，导致患者粘性不高，复诊率和忠诚度较低，无法充分挖掘患者的终身价值。

  医疗机构的诊疗流程仍存在诸多不合理之处，患者在就医过程中常常面临来回奔波、反复排队等问题，无法享受到一站式的便捷医疗服务。此外，患者端客户群需求呈现多样化、分散化的特点，而医院在市场精准营销方面的敏锐度和能力仍有待提高。

  未能根据患者的年龄、性别、病情、消费习惯等多维度信息进行精准分析和市场细分，难以在患者就医的不同阶段，适时、精准地推荐合适的医疗产品和服务，比如提供体验套餐、中医理疗服务项目、推送精准的宣教内容，错失了许多提升患者满意度和医院经济效益的机会。因此，优化诊疗流程，提升市场精准营业销售能力，延长客户服务链条，已成为医院客户关系管理的当务之急。

  康策医院CRM和其他医院信息系统如his并非是一回事，CRM一度也被认为是一种软件，当前CRM已经演变为“以客户为中心”的理念，这种理念必须渗透到整个组织中。成功的CRM计划包含三个关键要素：人员，流程和技术。从院长（或总经理或首席执行官（CEO））到每个医疗服务环节的客户服务代表（如客服、医生、护士等）的整个医院的员工都需要加入并支持CRM。医院的业务管理流程必须是重新设计为增强其CRM计划，通常是从该流程如何更好地为患者服务的方面出发。同时CRM厂商为医院员工提供最佳数据，并且易于操作。只有这样才可以让医院与患者建立更牢固的关系，实现良好的客户关系，让患者服务更个性，更健康。

  上海康策软件有限公司是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

  公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展的策略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细致划分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高水平发展的有力引擎。

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